カスタマーハラスメントに対する方針

はじめに

株式会社Loco Home（以下「当社」といいます。）は、お客様の住まいに関するご要望やお悩みに真摯に向き合い、安心してお取引いただけるよう、質の高いサービスの提供に努めております。

当社は、お客様からいただくご意見やご要望を、サービスの向上や業務改善につながる大切な機会と考え、誠実かつ丁寧に対応してまいります。

一方で、一部のお客様から、暴行、脅迫、暴言、不当な要求など、社会通念上許容される範囲を超える行為が見受けられることがあります。このような行為は、当社で働く社員や協力業者等の尊厳を傷つけ、安心して働くことのできる職場環境を損なうものです。

当社は、社員および協力業者等が安全かつ安心して業務に取り組める環境を守ることが、お客様に継続して質の高いサービスを提供するために不可欠であると考えております。

そのため、お客様からの正当なご意見・ご要望には誠実に対応する一方、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織として毅然と対応し、社員および協力業者等を守ることを目的として、本方針を定めます。

1．カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様、取引先その他当社の事業に関係する方からの苦情・言動のうち、その要求内容の妥当性が認められないもの、または要求内容に一定の妥当性があっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、それによって当社の社員等の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。

なお、正当なご意見、苦情、ご指摘のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。個々の状況や経緯、要求の内容、言動の程度などを踏まえ、適切に判断します。

2．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の例であり、これらに限られるものではありません。

（1）身体的・精神的な攻撃、威圧的な言動

暴行、傷害、脅迫、威嚇、威圧的な言動
大声で怒鳴る、人格を否定する、侮辱する、ひどい暴言を浴びせる行為
中傷、名誉毀損、差別的な発言、性的な言動
土下座など、社会通念上不相当な謝罪を強要する行為

（2）過度な要求、合理性のない要求

契約内容や法令、社会通念上の範囲を超えた金銭補償や返金を要求する行為
正当な理由なく、契約内容にないサービスや特別な対応を繰り返し要求する行為
客観的な根拠のない要求を執拗に繰り返す行為
当社に責任のない事項について、不合理な責任追及や補償を求める行為
社会通念上相当な範囲を超えて、担当者の交代、処分、解雇等を要求する行為

（3）拘束的・執拗な言動

長時間にわたり、電話、面談等で対応を強要する行為
正当な理由なく、当社の事務所や店舗等に居座る、退去の求めに応じない行為
同じ要求や問い合わせを執拗に繰り返し、業務に支障を生じさせる行為
営業時間外や休業日に、即時の対応や返信を執拗に強要する行為

（4）社員・協力業者等への個人攻撃やプライバシー侵害

社員や協力業者等個人への誹謗中傷、攻撃、脅迫
社員や協力業者等の氏名、住所、連絡先、写真、音声、映像等を、本人の同意なく、誹謗中傷や嫌がらせの目的でSNS・インターネット等に投稿する行為
社員や協力業者等の家族への攻撃や、私生活への不当な干渉
社員や協力業者等の個人情報を不当に聞き出そうとする行為

（5）不動産取引に関連する不当な行為

売買、賃貸、仲介、建築工事、アフターサービス等に関し、契約内容や法令上の根拠を超えた不合理な要求を繰り返す行為
物件の状況や工事内容等について、合理的な説明を行っているにもかかわらず、社会通念上不相当な要求を執拗に繰り返す行為
当社の社員や協力業者等に対し、威圧や脅迫によって契約条件の変更、金銭の支払い、無償工事等を強要する行為
その他、不動産取引に関連して、社会通念上不相当な手段・態様により要求を行う行為

3．カスタマーハラスメントへの対応方針

当社は、社員および協力業者等の安全と尊厳を守るため、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合、状況に応じて以下の対応を行います。

当該行為の中止を求め、冷静な話し合いによる解決が困難と判断した場合には、対応を中断または終了します。
悪質な言動や危険を伴う行為があった場合には、担当者個人に対応を委ねず、上司や会社の責任者が組織として対応します。
必要に応じて、電話、面談、メール等による対応方法を変更し、担当者の変更、来店・訪問対応の制限等を行います。
悪質な行為や業務への重大な支障が認められる場合には、今後のお取引やサービスの提供をお断りすることがあります。ただし、契約上の義務や法令上必要な対応については、適切に取り扱います。
暴行、脅迫、業務妨害等の犯罪に該当する可能性がある場合には、警察、弁護士等の関係機関に相談し、必要に応じて法的措置を含めた適切な対応を行います。

なお、当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して毅然と対応しますが、お客様からの正当なご意見やご要望を不当に制限するものではありません。

4．当社における取り組み

当社は、カスタマーハラスメントを防止し、社員および協力業者等が安心して働ける環境を確保するため、以下の取り組みを行います。

本方針を明確にし、社員等への周知・啓発を行います。
カスタマーハラスメント発生時の対応方法や手順を定め、社内で共有します。
社員等に対する教育・研修を実施し、適切な初期対応と組織的な対応を徹底します。
相談・報告窓口を設け、相談者のプライバシーに配慮しながら、適切に対応します。
被害を受けた社員等の心身の状態に配慮し、必要な支援や職場環境の調整を行います。
発生した事案について事実関係を確認し、再発防止に取り組みます。
必要に応じて、警察、弁護士等の外部専門機関と連携します。

5．お客様へのお願い

当社は、お客様との信頼関係を大切にし、ご意見やご要望に対して誠実に対応することを心掛けております。

お客様におかれましても、社員および協力業者等に対する節度ある言動と相互の尊重にご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

今後とも、株式会社Loco Homeをよろしくお願い申し上げます。

株式会社Loco Home